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《IDC PeerScape：中國零售行業數碼化體驗最佳實踐案例，2023》

零售數碼化客戶體驗是一場變革。新零售的背景下，零售客戶體驗管理需要從品牌、渠道、供應鏈、合作夥伴、消費者等多個維度進行全鏈路的優化和創新。品牌方和零售企業正在利用數碼化技術和數據分析來提升客戶體驗和滿意度、忠誠度以及推薦意願，從而實現科學化決策，提升差異化優勢是零售客戶體驗數碼化的主要目標。

零售快消市場競爭激烈，消費者購買行為和需求變化較快，傳統的營銷和客戶服務已經無法滿足日益增長的業務需求和市場挑戰，尤其是大型集團化企業在客戶數據管理、全渠道融合、IT系統維護、客戶個性化需求滿足等方面面臨着多重問題。

基於此，IDC於近日發佈了《IDC PeerScape: 中國零售客戶體驗數碼化最佳實踐案例，2023》報告，通過總結品牌及零售企業與消費者互動的挑戰，行業最佳數碼化實踐，為品牌方和零售企業開展客戶營銷和體驗數碼化管理提供借鑑。

隨着互聯網的興起和快速發展，數字營銷成為企業數碼化轉型最為重要的一環，極大地影響了企業的市場競爭力。大量領先型企業開展了營銷數碼化轉型工作，開始搭建私域運營平台、營銷管理平台、客戶數據平台、進銷存管理平台等多個不同的 IT 系統。但這也造成了企業系統過重，集成度低，無法適應業務發展的靈活性需求，一些 IT 投入已經處於棄之不舍，留之無用的狀態。

一站式解決方案成為零售快消品牌 IT 負責人在進行系統疊代時的首選方案，通常一站式數碼化營銷平台涵蓋企業的私域運營、渠道數碼化管理、門店運營管理、電商運營管理等多個功能模塊，幫助企業實現品牌建設、渠道管理、客戶關係管理、精準營銷、內容運營等業務的實施，覆蓋前台（交易應用）、中台（職能管理）、後台（結算核算）等多個應用單元。

而統一的 IT 系統平台，各模塊之間集成度高，便於進行業務聯動與數據打通。尤其對於大型零售企業，搭建功能完備、性能優越、高可用性、高可擴展性、高安全性、易開發維護的IT 基礎架構，不僅可以有效降低 IT 開發和運維成本，還可以幫助業務創新，使企業業務管理和運營管理能力得到提高，從而提高整體競爭力。

企業在一體化解決方案集成過程中，往往面對的挑戰包括：

• 原有的 IT 系統架構和數據管理無法兼容或疊代，往往需要定製或產品改造。
  

• 企業各業務部門的業務單元差異較大，即需要滿足總部的統一管理需求，又需要滿足各業務單元的個性需求。
  

• 一體化平台解決方案往往涉及的部門和業務流程較多，數據安全性和訪問權限以及數據安全性保障要求更高。
  

• 平台框架需要具備一定的可拓展性，滿足企業的業務靈活變化需求。
  

酒鬼酒是隸屬於中糧酒業的專業化公司，致力於經營和生產高質量白酒，並負責其銷售和營銷。酒鬼酒是中國白酒文化營銷的開創者、文化酒的引領者、洞藏文化酒的首創者、馥郁香型工藝白酒的始創者、中國白酒陶瓷包裝時代開啟者。

隨着業務逐漸向數字領域拓展，酒鬼酒及中糧酒業的 IT 部門發現原有的 IT 系統無法滿足業務需求，不能構建線上線下全渠道經營體系，也無法緊密連接企業、消費者、渠道和經銷商，因此需要整合新技術與互聯網搜索、電商、社交、直播、廣告等生態資源，不斷開展業務創新。

考慮到之前存在的問題，如 IT 系統過重、集中度過低、四個事業部業務差異等，公司希望建設一體化數碼化營銷平台，其主要目標如下：

酒鬼酒希望通過一體化解決方案來降低多平台集成所帶來的大量人工投入和 IT 運維成本。尤其是他們需要尋求適合整體營銷策略的建議，並且這些方案需要支持不斷發展變化的業務需求。

在供應商篩選過程中，酒鬼酒更加關注供應商的技術實力和行業經驗。在技術實力方面，主要考慮供應商產品設計與應用場景的適配性、產品自主性以及與生態的兼容性。而在行業經驗方面，主要考慮供應商擁有相同規模客戶經驗、交付實施能力以及後續運維服務經驗。

酒鬼酒希望打造一體化數字營銷平台，使其在行業內處於領先地位，並具有滿足落地需求的特點。他們致力於將此項目打造成為中國酒品類行業數碼化營銷解決方案標杆項目。通過層層篩選，酒鬼酒最終選擇了利来国际老牌信息數碼化營銷平台產品，該產品主要面向大中型企業。

本次項目涉及到多個事業部的數據整合和業務統一，因此在方案設計時需要保證主體流程和架構的統一性，同時考慮各個事業部之間的差異。在實施過程中，部分業務現場操作與設計結構有較大差別，為了確保業務能夠平穩過渡，在設計過程中採用了簡化控制方法，以保證其適用性。

該項目採用前後端分離架構，並結合最新開源技術進行深度封裝，針對前後端進行了專業處理，使開發更加規範、統一、易上手和高擴展性。

該平台解決方案在技術使用上具有以下幾個特點：

酒鬼酒的一體化數字營銷平台注重安全保護，對敏感數據進行加密設計，採用基於 RBAC 的角色訪問控制來管理用戶訪問和系統接口。平台內置支持人臉識別、圖形驗證碼和多重生物識別驗證等多種安全認證方式。同時，根據營銷組織和職位設置了 8 種標準安全性和 3 種自定義安全性的數據權限控制。

在性能方面，一體化數字營銷平台採用了多級緩存、消息隊列、讀寫分離、智能壓縮、CDN、HTTP2.0、NOSQL 等技術，並根據業務場景進行深度定製，以確保在上億級別的業務數據和數十萬並發用戶下均有非常優異的性能表現。系統界面可以支持百萬級別數據量的導入導出。實測數據表明，在 5000並發用戶（0 思考時間）下，系統可靠性可達 99.99%，QPS 峰值可大於 7000，業務數據量可達到十億級別，常規界面查詢響應時間小於 1 秒，複雜界面平均響應時間小於 3 秒，接口平均響應時間小於 1 秒。

為保障應用安全，該系統採用多重加密、審計追蹤、API 監控、日誌記錄、字段加解密、數據驗證、數據防串改、Web 防火牆、單點登錄、訪問控制、郵件預警、短訊預警、SSL/HTTPS、漏洞掃描、代碼掃描等技術進行全面保護。同時結合 Web 應用防火牆、堡壘機、接口權限管控、主機安全服務、網絡安全組等技術確保系統應用安全。此外，該系統已通過第三方安全公司的 Web 應用漏洞掃描和安全評估檢測，並符合《信息安全技術網絡安全等級保護基本要求》的等保二級和等保三級的安全性要求。

在系統可用性層面，系統內建有監控工具，可對系統的訪問情況、核心運行指標進行實時監控，並進行短訊、郵件、企業微信等方式的預警。監控類別包含系統可用性監控、服務器監控、數據庫監控、數據&權限監控、日誌監控、服務進程監控等。經統計，產品運行可靠性達 99.99%。

在系統備份和恢複方面，該平台產品具備完備的監控體系，能夠及時檢測、預警和診斷故障。此外，還採取了備份和冗餘策略以確保備份設備和數據的可用性。設計和測試好恢復策略，以便在發生故障時能夠快速執行恢復操作，並且可以定期進行演練和測試，以驗證恢復策略和流程的有效性。

在實施部署了一體化數字營銷平台解決方案後，酒鬼酒從四個方面獲得了明顯收益：

對於大型零售快消企業，一體化解決方案可以滿足企業在渠道數碼化管理、消費者數碼化管理、終端數碼化管理和銷售營銷業務一體化的需求。

該方案覆蓋了分銷商、渠道銷售和市場費用等多個業務場景，並可適配終端、分銷商、經銷商和品牌商等多種角色。

在實施一體化平台解決方案過程中，有以下方面需要關註：